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患者さんと世間話をするべきか、やめるべきか?

2015.04.17

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これまでに3,000院を超える治療院を見てきましたが、経験上、その治療家のほとんどは、治療中に患者さんと会話をされているようでした。

では、患者さんと具体的にはどんな会話をされているのかというと、患者さんの身体の状態についての話題も含まれますが、その他に多いものとして

・天気
・ニュース
・テレビ番組
・芸能ゴシップ
・趣味

このようなものが挙げられます。

さてあなたは、普段患者さんとされている世間話ついて真剣に考えたことがありますか?

治療院の中には、「患者さんとコミュニケーションをとることが大切だ!」として、積極的に会話しようとする所もあるかもしれませんね。積極的ではないにしても、「会話しないよりは、したほうが良いはず…」と思っている先生も多いはずです。

おそらく、患者さんと会話することが、良好な人間関係を作ると思っているんでしょう。

ところが残念なことに、これらは治療家の勘違いです。

こういった患者さんとの会話に力を入れてこられた方には大変申し訳ないのですが、その方針は、根本から考え直す必要があるかもしれません。

これまで15年以上治療院コンサルタントとして活動するなかで、独自で数々のデータを集めてきたのですが、アンケートの統計データによると、患者さんの71%は、治療家との会話を苦手としています。患者さんの86%は、治療中に話しかけられたくないと思っています。

このアンケート回答者には、本気で治療を受けている人だけではなく、リラクゼーション目的の患者さんも含まれています。つまり、治療院もサロンも、基本的にほとんどの患者さん・お客さんは、施術者に話しかけられたくないのです。

これは、自分が患者の立場だったら簡単に答えが出てくることなんですが、治療家の立場にいるとなかなか気づかないものなのです。

当たり前のことですが、患者さんが治療家に求めているのは楽しい会話ではありません。真剣に集中して行われる私のための治療です。

ちなみに、顧客コミュニケーションが重要だと思われがちな美容院業界でも、数年前から同じことが言われています。

以前は美容師さんのコミュニケーション術としていろんな会話をするように努力していたようですが、実はお客様の本音は、

「カットに集中して欲しい」
「会話で気を遣うのが面倒だ」

このようなものだったりします。美容院ですら、お客様の80%は美容師に話しかけられたくないそうです。

美容院業界では、これらのことが判明してから、顧客コミュニケーションを根本から見直す風潮になりつつあるようです。

最後にもう一度、患者さんが求めているのは楽しい会話ではありません。「真剣に集中して行われる自分のための治療」なのです。

 

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